مذاکره با قدرتمندان

رویکرد شما برای مذاکره تأثیر بسیار زیادی در موفقیت شما خواهد داشت؛ خواه درخواست از رئیس برای واگذاری مسئولیت جدید باشد یا انعقاد قرارداد تجاری با یک مشتری. حتی فکر مذاکره با شخصی که قدرت بیشتری به نسبت شما دارد می­ تواند اضطراب آور باشد. چگونه شرایط ایده­ آل را برای خود فراهم می ­آورید؟در زیر راهکارهایی برای مذاکره موفقیت آمیز ارائه شده است.

نظر کارشناسان

مارگارت نیل، استاد برجسته مدیریت در مدرسه عالی کسب و کار استنفورد، معتقد است «اغلب در هر نقطه ضعفی یک نقطه قوت پیدا می­ شود.» معمولاً داشتن قدرت، توانایی شخص در درک طرز تفکر، نگاه و احساسات دیگران را کاهش می­ دهد و لذا داشتن موضع پایین­تر (ضعیف­تر) در مذاکرات به شما فرصت ارزیابی واقع بینانه ­تر خواسته ­های طرف مقابل و ارائه آن به نحو احسن را می ­دهد. جف وایس، یکی از شرکای ونتیج پارتنرز شرکت مشاوره ای مستقر در بوستون که در حوزه مذاکرات شرکت ها و مدیریت روابط تخصص دارد- و نیز نویسنده کتاب در دست انتشار راهنمای اچ­ بی­ آر به مذاکره، معتقد است هنگامی که به خوبی آماده شدید درخواهید یافت «قدرت خود را دست کم گرفته و در عوض در قدرت آن ها اغراق کرده­ اید».

1- به توانایی ­های خود ایمان داشته باشید

وایس معتقد است «ما اغلب در برابر تهدید رقبا دچار هراس می شویم.» ما نگران حضور پنج گزینه دیگر برای مصاحبه جهت تصاحب شغل موردنظر یا وجود شش رقیب برای انعقاد یک قرارداد هستیم و درنتیجه از برخی خواسته­ های خود کوتاه می­ آییم. از واقعی بودن این دغدغه­ ها اطمینان حاصل کنید و مزایای خود (مهارت ها و تخصص ها) را به نسبت سایر گزینه ها مد نظر قرار دهید. از نظر نیل مذاکره طرف مقابل با شما حتماً دلیلی دارد. «قدرت و نفوذ شما ناشی از ویژگی های منحصربه فردی است که وارد معادله می کنید.»

2- اهداف خود و دیگران را بشناسید

فهرستی از خواسته­ های خود از مذاکره و علت آن تهیه کنید. این کار در تعیین خط قرمزهای شما در مذاکره کمک می­کند و شما را قادر می­ سازد استراتژی خود را بر اساس شرایط قابل قبول طرح ریزی کنید. به اعتقاد نیل «دانستن اولویت­ های دیگران نیز به همان اندازه، و حتی شاید بیشتر، مهم است. آگاهی از انگیزه ها، موانع و اهداف طرف مقابل شما را قادر می­ سازد خواسته های خود را به شیوه ای بیان کنید که به منزله راهکاری برای حل مشکلات آن­ها به نظر بیاید نه امتیازی که آن­ها به شما می ­دهند (گویی آن­ها به شما محتاج اند و نه شما به آن­ها.)

3- از هر نظر خود را آماده کنید

وایس می گوید « داشتن آمادگی از هر چیزی مهم تر است.» برای این منظور باید انواع راهکارهای خلاقانه ای را که برای هر دو طرف قابل قبول خواهد بود مدنظر قرار دهید. به عنوان مثال، اگر طرف مقابل حاضر نیست از قیمت موردنظر خود کوتاه بیاید، یکی از پیشنهادهای شما می تواند انعقاد یک قرارداد بلندمدت باشد که هر چند قیمت موردنظر آن ها را در بر دارد اما درآمد شما را برای یک دوره زمانی طولانی تر تضمین می کند. همچنین لازم است از اطلاعات یا رویه های قبلی اطلاع داشته باشید تا در صورت لزوم در استدلال خود از آن ها بهره ببرید. اگر با اطلاعات قبلی وارد مذاکره شوید، در صورتی که یک مشتری بگوید در قبال انجام کاری مبلغ X را به شما پرداخت خواهد کرد، قادر به چانه زنی خواهید بود تا بگویید «اما سه نفر قبلی که در این زمینه با آن ها قرارداد بستند مبلغY رادریافت کردند.» به اعتقاد نیل آمادگی داشتن به شما کمک می کند «حداکثر خواسته­ های خود را محقق کنید.»

4- گوش دهید و سؤال کنید

خوب گوش دادن و سؤال پرسیدن از بهترین استراتژی هایی هستند که می توانید به کار ببندید؛ اولی ایجاد اعتماد کرده و دیگری طرف مقابل را ترغیب می کند از مواضع خود دفاع کند. وایس معتقد است: «اگر طرف مقابل نتواند از مواضع خود دفاع کند، آنگاه توازن قدرت را مقداری تغییر داده ­اید.» به عنوان مثال، اگر رئیستان بگوید از نظر او شما گزینه مناسبی برای انجام یک پروژه جدید نیستید، از او بپرسید «فرد مناسب چه ویژگی هایی دارد؟» از نظر نیل، با داشتن این اطلاعات اضافه «می توانید به او نشان دهید شما همان فرد مورد نظر هستید یا پتانسیل آن را دارید که به فرد مورد نظر تبدیل شوید.»

5- خونسردی خود را حفظ کنید

از بزرگ ترین اشتباهاتی که فرد ضعیف تر می تواند در یک مذاکره مرتکب شود مقابله به مثل در برابر رفتار منفی طرف مقابل یا به خود گرفتن لحن منفی فرد مقابل است. وایس توصیه می­کند «رفتار منفی را تقلید نکنید.» اگر تهدید طرف مقابل را با تهدید پاسخ دهید، دیگر کار تمام است. سعی کنید صحبت هایتان روی نتایج متمرکز باشد و اجازه ندهید مسئله مورد بحث- حتی اگر در مورد ارزش شما یا محصولاتتان باشد- باعث آشفتگی شما شود. وایس توصیه می­کند: «اهداف خود را بشناسید و استراتژی خود را با توجه به آن و نه رفتار طرف مقابل پیش ببرید. باید مذاکره را به شیوه خود بازی کنید.»

6- از خود انعطاف نشان دهید

از نظر وایس بهترین مذاکره کننده کسی است که خود را چنان آماده کرده که نسبت به کل میز مذاکره اشراف دارد و تنها یک مسیر خاص را دنبال نمی­ کند. این بدین معنی است که خود را تنها به یک استراتژی خاص محدود نکنید، بلکه به موازات پیشرفت مذاکره امکان تغییر جهت داشته باشید. اگر طرف مقابل خواسته ای را مطرح می­ کند، دلیل و منطق آن را جویا شوید. برای اندیشیدن به راهکارهای دیگر یا بررسی تحقق شروط مورد تقاضای آن­ها تا اینجای مذاکره چند دقیقه فرصت بخواهید. از نظر نیل، انعطاف پذیری بدین معنی است که بتوانید راهکار بهتری ارائه دهید که نه تنها برای خودتان خوب است، بلکه «این احساس را در آن ها تداعی می کند که برنده شده اند.»

این اصول را به خاطر بسپارید

بایدها

• 1- خود را جای آن ها بگذارید: بسیار مهم است که اولویت های طرف مقابل را درک کنید.
• 2- ارزش خود را به یاد داشته باشید: دلیلی وجود دارد که شما را به میز مذاکره فرا خوانده­اند.
• 3- سؤال بپرسید: اطلاعات با ارزشی درباره انگیزه ها و منافع آن ها به دست خواهید آورد.

نبایدها

• 1- بدون نقشه و آمادگی قبلی حاضر نشوید: هیچ چیزی مهم تر از خوب آماده شدن نیست.
• 2- به یک استراتژی واحد متکی نباشید: طیف وسیعی از پاسخ ها و واکنش ها را مدنظر قرار دهید تا مذاکره را به نفع خود به پیش ببرید.
• 3- رفتار پرخاشگرانه را تقلید نکنید: اگر خواسته یا تهدیدی را مطرح کردند، شما از اهداف خود منحرف نشوید.

استراتژی بازاریابی در رکود

می توان گفت مهمترین ویژگی برای به کار گرفتن استراتژی درست در زمان رکود، شناخت مشتری است. باید بدانید که آنها چگونه می اندیشند و چگونه رفتار می کنند. همچنین باید بدانید که وضعیت اقتصادی فعلی چگونه بر مشتری های شما تاثیر گذاشته است. برای مثال اگر کالایی می فروشید که طبقه مرفه جامعه مشتری شما هستند، واکنش مشتری های شما نسبت به رکود اقتصادی با واکنش طبقات پایین تر متفاوت خواهد بود.

می توان از این پنج استراتژی در زمان رکود برای مقابله و عبور از آن استفاده نمود.

1- تحقیقات روی مشتری:

به جای اینکه بودجه خود را صرف تحقیقات بازار کنید، به این احتیاج دارید که بفهمید مشتری ها در دوران رکود چگونه ارزش های خود را بازتعریف می کنند و به رکود پاسخ می دهند. برای مثال کشش قیمتی تغییر می کند، یعنی اگر قبلا افزایش ده درصدی قیمت تاثیر چندانی بر میزان فروش نمی گذاشت اما اکنون ممکن است کمی افزایش قیمت باعث شود تا مشتری ها به سرعت ناپدید شوند. همچنین مشتری ها در دوران رکود زمان بیشتری را صرف می کنند تا کالاهایی را بیابند که از کیفیت و قیمت مناسبی برخوردارند. آنها همچنین بیش از گذشته چانه زنی می کنند. عقب انداختن خرید، توجه بیشتر به حراج ها و کمتر خرید کردن از ویژگی های اصلی رفتار مصرف کنندگان در دوران رکود است.

2- تمرکز روی ارزش های خانوادگی:

وقتی دوران سخت اقتصاد فرا می رسد، جایگاه ارزش های خانوادگی برای مصرف کنندگان افزایش می یابد. به همین خاطر در این ایام معمولا آگهی هایی که مفاهیم فردگرایانه دارند جای خود را به آگهی هایی می دهند که صحنه هایی خانوادگی در آنها به چشم می خورد. جالب اینکه معمولا در دوران رکود میزان فروش کارت های تبریک، استفاده از تلفن و همچنین خرید لوازم منزل افزایش می یابد. به همین خاطر باید تلاش کنید تا محصول خود را به نوعی با ارزش های خانوادگی پیوند بزنید و به مصرف کنندگان نشان دهید که شما هم برای کانون خانواده ارزش قائلید.

3- حفظ هزینه های بازاریابی:

البته مهلک ترین اشتباه در دوران رکود، کاهش قابل توجه هزینه های بازاریابی است اما شیوه هوشمندانه این است در دورانی که بسیاری از رقبا توان پرداخت هزینه های بازاریابی را ندارند یا اینکه تمایلی به آن نشان نمی دهند، شما با بهره گرفتن از بازاریابی، سهم خود در بازار را افزایش دهید.حتی اگر می خواهید هزینه های بازاریابی خود را کاهش دهید باز هم بهتر است این کار را هوشمندانه انجام دهید. برای مثال اگر هر روز یک آگهی ۳۰ ثانیه ای از شما در تلویزیون پخش می شود، به جای اینکه روزهای پخش آگهی را تغییر دهید، بهتر است از زمان آن بکاهید و در عوض باز هم هر روز در تلویزیون دیده شوید.

4- تجدید نظر در پیش بینی ها:

دوران رکود فرا رسیده، ممکن است از شنیدن این حقیقت خوشحال نشوید. اما هر چه زودتر آن را بپذیرید، از شانس بیشتری برای عبور از روزهای سخت برخوردار خواهید بود. یکی از نخستین اقدامات پس از پذیرش ورود اقتصاد به رکود این خواهد بود که در پیش بینی های خود تجدید نظر کنید.بیشتر طرح های شما در مورد اینکه طی ماه های آینده چقدر فروش خواهید داشت دیگر کاربرد چندانی نخواهد داشت. قواعد بازار نیز به طور کلی تغییر می کند. در این دوران بهتر است وضعیت بازار در رکودهای سابق را مورد مطالعه قرار دهید تا تصویر بهتری از آنچه پیش رو دارید به دست آورید.

5- حمایت از توزیع کنندگان:

در دورانی که اطمینان چندانی به بازار وجود ندارد، هیچ کس دوست ندارد که انبارش مملو از کالاهای فروش نرفته باشد. به همین خاطر سعی کنید روابط خود با توزیع کنندگان را توسعه دهید تا آنها انگیزه بیشتری برای فروش محصولات شما داشته باشند. تغییر در قراردادها و در نظر گرفتن امتیازاتی برای توزیع کنندگان می تواند به عبور شما از روزهای سخت یاری رساند. توزیع کنندگان در این دوران با مشکلات پرشماری از جمله مشکل نقدینگی مواجه می شوند. پس تلاش کنید حسن نیت خود را به آنها نشان دهید.

بررسی عملکرد مغز در خرید

در مدل های قدیمی همیشه فرض بر این بوده که تمام تصمیمات خرید به صورت منطقی گرفته می شوند و احساسات نیز تاثیری ناچیز بر این تصمیم دارد. مهم ترین موضوعی که با توجه به علم بازاریابی عصبی زیر سوال می رود تصمیم گیری مخاطبان است. پیش فرض بسیاری از مدیران کسب و کارهای کوچک آن است که اگر محصولی مناسب با قیمت مناسب داشته باشیم مخاطبان از ما خرید خواهند کرد، ولی در واقعیت چنین اتفاقی به ندرت پیش می آید.

برای موفقیت در بازاریابی باید دیدگاه خود را درباره مشتری تغییر دهیم. در دیدگاه سنتی مشتری وارد یک فروشگاه می شود، تمام محصولات را مقایسه می کند، قیمت ها را هم بررسی می کند و با توجه به تبلیغاتی که از قبل دیده و اطلاعاتی که دارد بهترین تصمیم را می گیرد. در این رویکرد فرض می کنیم تصمیمات خرید مشتری تدریجی، منطقی و با توجه به اطلاعات عمیقی است که کسب کرده است. ولی در واقعیت اغلب تصمیمات خرید به صورت لحظه ای انجام می شود و دلایل منطقی قدرتمندی هم برای این تصمیمات وجود ندارد و حتی مشتری اطلاعات عمیقی درباره محصول ندارد. با این دیدگاه جدید بیایید به بررسی مغز قدیم بپردازیم و ببینیم چه مواردی باعث جلب توجه مغز قدیم می شود و چگونه می توان اثرگذاری بازاریابی را افزایش داد.

ورود به دنیای مغز قدیم

همان طور که گفته شد اغلب تصمیمات خرید ما با مغز قدیم انجام می شود. پس بسیار مهم است که با عملکرد این بخش مغز بهتر آشنا شویم.

مغز قدیم با احساسات ترغیب می شود!

اغلب تصمیمات ما به صورت احساسی گرفته می شود و سپس با منطق توجیه می شود. احساسات در واقع پاسخ های خودکار بدن به محرک های حسی هستند. بوی قهوه یا صدای دریا به طور خودکار در ما احساساتی ایجاد می کند. با زیاد شدن گزینه های خرید، مشتری محصولی را می خرد که احساس بهتری نسبت به آن داشته باشد.

حواس پنجگانه و احساسات

موضوع مهم تر آن است که احساسات ما تحت تاثیر چه مواردی هستند؟ یک عامل مهم و تاثیرگذار اطلاعاتی است که توسط حواس پنج گانه ما وارد مغز می شود. آمار، ارقام و دلایل منطقی توجه مغز قدیم را به خود جلب نمی کند. شرکت های موفق سعی می کنند حواس مختلف شخص را در محصول و همین طور در بازاریابی خود لحاظ کنند. آنتونیو داماسیو در کتابش می گوید: «ما ماشین های تفکری نیستیم که احساس داریم، بلکه ماشین هایی احساسی هستیم که تفکر می کنیم». فرض کنید می خواهیم تبلیغی بسازیم تا رانندگان را به بستن کمربند ایمنی هنگام رانندگی ترغیب کند. یک راهکار کلیشه ای آن است که به رانندگان آمار و ارقامی ارائه دهیم که خطرناک بودن رانندگی بدون کمربند ایمنی را نشان می دهد. راه بهتر آن است که احساسات را درگیر کنیم تا بر مغز قدیم اثر بگذارد. در ژاپن تبلیغ کوتاهی ساخته شده که فقط بر جنبه احساسی موضوع تاکید می کند. در این تبلیغ اثرگذار به جای اینکه بر خطرات نبستن کمربند تاکید کند یا افراد را به جریمه شدن تهدید کند از روش دیگری استفاده می کند. کمربند ایمنی وسیله ای است که نمی گذارد همسر و دختر کوچکتان شما را از دست بدهند! این تصور که عزیزانمان، ما را از دست بدهند و زندگی را بدون توجه و کمک ما ادامه دهند بسیار تاثیرگذار است.

وقتی در همایش ها فیلم این تبلیغ را نمایش می دهیم چشمان اغلب حاضران پر از اشک می شود و همین موضوع نشان می دهد تبلیغ بر احساسات آن ها اثر گذاشته و احتمالا تا سال ها این تبلیغ را فراموش نخواهند کرد.شرکت اپل حتی بر بسته بندی محصولات کار می کند تا باز کردن جعبه محصول، احساس خوشایندی بر مخاطب بگذارد، مثلا صدای باز شدن جعبه صدایی دل پذیر باشد. آزمایش های مختلفی در فروشگاه ها انجام شده و نتایج نشان می دهد که پخش یک موسیقی خاص بر تصمیمات خرید مشتریان تاثیر می گذارد. حتی رایحه های مختلف باعث افزایش یا کاهش فروش می شوند. مثلا در یک لباس فروشی استفاده از بوی وانیل باعث دو برابر شدن فروش ماهانه شد! البته می توان به طور مفصل درباره دلیل این امر صحبت کرد، ولی اگر خیلی خلاصه بگوییم: هر عاملی که باعث ایجاد احساس بهتری در ما شود می تواند فرایند تصمیم گیری خرید را ساده تر کند و باعث شود فرد راحت تر تصمیم خود را بگیرد.

ایجاد شرایط احساسی مناسب

یکی از مهم ترین کارهای بازاریاب ها قرار دادن مشتری احتمالی در شرایط احساسی مناسب است تا بتواند بر ترس خود غلبه کرده و تصمیم خرید را بگیرد. بسیاری از ما به عنوان مدیر و بازاریاب به شرایط احساسی مشتری توجهی نشان نمی دهیم. با توضیحات طولانی و خسته کننده فقط به ارائه دلایل منطقی می پردازیم و سعی نمی کنیم ترس خرید را در مشتری کاهش دهیم تا بتواند در آرامش تصمیم مناسب را بگیرد. شاید تصور کنیم فرایند تصمیم گیری خرید کاملا خطی است، یعنی تمایل ما به خرید یک محصول رفته رفته بیشتر می شود و به جایی می رسد که تصمیم خرید گرفته می شود، ولی دستگاه هایی که عملکرد مغز را بررسی می کند نشان می دهند تصمیم گیری خرید اینطور نیست و بسیار پیچیده تر از چیزی است که بازاریابان فکر می کنند.

آستانه احساسی خرید

بیایید اصطلاحی با نام «آستانه احساسی خرید» تعریف کنیم. همان طور که قبلا اشاره شد اغلب خریدها برای مشتری ترسناک و دردناک است. شخص در لحظه خرید احساس عدم امنیت می کند. البته این موضوع درباره همه خریدها صدق نمی کند. ولی به خصوص در خریدهایی که برای ما تبدیل به عادت نشده یا تسلط کافی بر محصول نداریم این حس بسیار رایج است. آستانه احساسی خرید شرایطی است که اگر از لحاظ احساسی در آن قرار بگیریم شجاعت به خرج می دهیم و خرید را انجام می دهیم. در واقع زمانی به آستانه احساسی خرید می رسیم که از نظر احساسی آن قدر شجاع می شویم که به خود می گوییم خرید را انجام دهیم. موضوعی که بسیاری از بازاریابان از آن اطلاع ندارند آن است که وقتی یک خرید انجام می شود معمولا قبل از آن شخص بارها به آستانه احساسی خرید نزدیک شده و از آن دور می شود و در لحظه ای خاص ناگهان تصمیم خرید گرفته می شود.

فرض کنیم برای محصول خود تبلیغی طراحی کرده اید و آن تبلیغ در مجله ای پرمخاطب چاپ شده است. با گذشت چند روز آمار فروش را بررسی می کنید و در نهایت نا امیدی می بینید آن تبلیغ حتی یک فروش هم ایجاد نکرده است. بلافاصله نتیجه گیری می کنید تبلیغ مناسب نبوده یا شاید آن مجله مکان مناسبی برای تبلیغ نیست. ولی از کجا می دانید چند نفر مایل به خرید بوده اند؟ شاید صد نفر با خواندن تبلیغ تا آستانه احساسی خرید نزدیک شده اند و یک مورد کوچک باعث انصراف آن ها شده است. در بازاریابی تنها بررسی نتایج نهایی کافی نیست، مثلا در این مثال فقط تعداد فروش ایجاد شده را معیار قرار دهیم. اگر به روشی بتوانیم افرادی که مایل به خرید بوده اند ولی خریدی انجام نداده اند را شناسایی کنیم اطلاعات ارزشمندی از شرایط واقعی کسب کرده ایم. برای مثال اگر به مخاطبان یک پیشنهاد بدون ریسک بدهیم و بگوییم برای اطلاعات بیشتر فایلی را دانلود کنید، افراد علاقه مند شناسایی خواهند شد.

تصمیمات خرید عوض می شود!

موضوع جالب دیگر آن است که تصمیمات خرید می تواند در عرض چند ثانیه تغییر کند. تصور کنید برای خرید یک پخش کننده MP3 به فروشگاهی مراجعه کرده اید. قبل از مراجعه در اینترنت به اندازه کافی تحقیق و دستگاه خود را انتخاب کرده اید. سپس وقتی وارد فروشگاه می شوید چشمتان به پخش کننده دیگری می افتد که بلافاصله توجهتان را جلب می کند. نظرتان عوض می شود و تصمیم می گیرید همان را بخرید. در چند ثانیه تمامی آن تحقیقات و تصمیم قبلی شما بی اثر می شود. بنابراین شرایط احساسی مشتری بسیار اهمیت دارد و می تواند باعث خرید یا انصراف او از خرید شود.

متمایز شدن در بازاریابی

در هر بازار رقابتی، نکته ای که هیچگاه نباید از یاد ببریم این است که به هر قیمتی که شده از تبدیل شدن به یک شرکت معمولی که تنها اگر قیمتش پایین باشد، ارزش کار کردن را دارد، پرهیز کنیم. زمانی که در حال رقابت کردن در یک بازار به شدت شلوغ هستید چگونه خود را از سایرین متمایز می کنید؟ در چنین بازارهایی روی کدام جنبه های بازاریابی بیشتر باید تأکید کرد؟

اگر مشتریان فقط به صورت اتفاقی ما را انتخاب کنند و حتی اسم شرکت ما را نیز ندانند، ریسک شکست خوردن همواره ما را تهدید می کند. اما حتی در بازارهای بسیار رقابتی هم امکان متمایز کردن خود و محصول یا خدمت مان وجود دارد. در این مقاله به بیان چند نکته در این زمینه پرداخته شده است:

1- خدمات مشتریان برتر

هر کسب و کاری دوست دارد ادعا کند که بهترین خدمات مشتریان را ارائه می دهد. اما به بهترین خدماتی فکر کنید که تا بحال دریافت کرده اید. آیا کارمندان شما نام مشتریان را می دانند؟ آیا درباره کاروکسب و حتی خانواده آنها اطلاعات کافی دارند؟ آیا چالش ها و ترجیحات هر مشتری را می دانند؟ برای مثال خیلی از افراد ترجیح می دهند به رستورانی بروند که علاوه بر غذای موردنظر آنها، خدماتی عالی نیز به آنها ارائه می دهد. آنها از اینکه پرسنل رستوران از ذائقه و ترجیحات غذایی آنها اطلاع دارند لذت می برند.

2- تجربه برتر برای مشتری

خدمات مشتری به فراهم کردن خدمات پایه ای برای مشتری اشاره دارد اما تجربه مشتری به خدماتی اشاره دارد که هیچ کس دیگری برای مشتری فراهم نمی کند و حتی خود او نیز انتظارش را ندارد. برای مثال یک تعویض روغنی را می شناسم که برای زمان انتظار صاحب خودرو نیز برنامه ریزی کرده است و در فاصله ای که روغن خودروی او تعویض می شود با چای و قهوه و ارائه روزنامه و مجله تجربه متفاوتی از سایرین را برایش رقم می زند.

3- گوش دادن به نظرات مشتریان

در اغلب صنایع شرایط به گونه ای شده است که گزینه های نوآوری محدود و محدودتر شده است. اما اگر واقعاً به مشتریان گوش دهیم، آنها سرنخ هایی درباره آنچه برای شان ارزش دارد به ما می دهند. باید ببینیم چه چیزی برای هر مشتری اولویت دارد: کیفیت، حمل و نقل، سرعت، مدت زمان تسویه حساب و ... . سپس باید همان مزیت را گسترش دهیم و در اختیار مشتری قرار دهیم.

4- کیفیت برتر

تقریباً در نزدیکی منزل هر کسی چندین و چند رستوران وجود دارد اما ما ترجیح می دهیم سراغ بهترین برویم. چگونه می توانیم نام شرکت خود را به عنوان شرکتی که ارائه دهنده کیفیت برتر محصول و خدمات مرتبط با آن است در بازار جا بیندازیم؟ آیا روی آموزش کارمندان مان کار کرده ایم تا آن را به عنوان یک مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا به کار ببریم؟ اینکه شرکت ما به خاطر کیفیت محصول و خدماتش در بازار شهره شود، یک سرمایه گذاری بزرگ برای موفقیت آن محسوب می شود.

5- داده های برتر

داده ها و اطلاعاتی که تحلیل آنها به ما ارائه می دهد، قدرتمندترین ابزار یک کاروکسب در بازار رقابتی به حساب می آید. ما در مورد خیلی از مشریان مان حتی اطلاعات پایه ای هم نداریم و این در صورتی است که این اطلاعات بسیار باارزش هستند. خیلی از شرکت ها به دنبال دیتابیس های حاضر و آماده هستند اما در کمال تعجب خودشان هیچ تلاشی برای جمع آوری اطلاعات مشتریان شان انجام نمی دهند. برای مدیران و مالکان کاروکسب رقابت همیشه تنگاتنگ است و در برخی موارد گزینه های کمی برای تمایزبخشی وجود دارد. اما با استفاده از این استراتژی ها و استراتژی های مشابه که بسته به شرایط خاص هر صنعت باید برای آن در نظر گرفته شود، خواهیم دید که امکان بیشتری برای تمایزبخشی از آنچه در ابتدا تصور می کردیم وجود دارد.

منبع: مدیران گیلان

ابعاد دوست داشتنی و نفرت انگیز در فیس بوک

همان طور که میدانید فیس‌بوک منبع مهمی برای کاربران وب است. ما از کارشناسان خود در رابطه با چگونگی تأثیرات این وب سایت سؤالاتی پرسیدیم و جوانب تحسین برانگیز و نکوهش پذیر آن را مورد بحث قرار داده‌ایم.

www.ParsCms.com

لیزا ریشلت

طراح مستقل و مشاور

با وجود اینکه در مورد فیس‌بوک مشکلات زیادی وجود دارد و برخی ایرادات زیادی به آن وارد می‌کنند. نکته ای جالب در آن من را به خود جلب می‌کند و آن گردهمایی دوستان، خانواده و آشنایان در کنار یکدیگر و به اشتراک گذاشتن تکه های اطلاعاتی کوچک از زندگی خصوصی خود است. این شبکه اجتماعی گستردگی بیشتری نسبت به دیگر شبکه های اجتماعی دارد و افرادی که در آن هستند معمولاً بعد وسیع‌تری از زندگی خود را در آن به اشتراک می‌گذارند. زندگی خود را با دیگران به اشتراک گذارید. اگر شما در یک کشور خارجی زندگی می‌کنید، دیگر نیازی به احساس غربت ندارید چرا که در کنار دوستان و آشنایان خود هستید. احساسی است که فیس‌بوک به کاربران خود داده است

ویتنی هس

طراح مستقل بر روی تجربه کاربر

اینکه فیس‌بوک به مردم اجازه می‌دهد عکس‌ها، فایل‌ها و... را برای دیگران به اشتراک بگذارند کار بسیار خوبی است و من این ایده را بسیار دوست دارم اما گاهی اوقات احساس می‌کنم که فیس‌بوک احساس تملک نسبت به کاربران خود دارد.

پاتریک مک نیل

نویسنده کتاب ایده طراح وب

موردی که در فیس‌بوک موجبات اجتناب کردن من از آن را فراهم می‌کند ضد احساسی بودن آن است. موارد بسیار کمی اتفاق می‌افتد که من در فیس‌بوک حضور یافته و به اشتراک گذاری و کارهای مورد علاقه آن بپردازم. معتقدم روشی که فیس‌بوک با آن کار می‌کند روشی نیست که کاربران با آن خو بگیرند. این روش به کاربران آموزش داده نشده است. بنابراین زمانی که تلاش می‌کنم در آن حضور پیدا کنم احساس ناخوشایندی در من به وجود می‌آید. در مقابل هنگامی که به وب سایت‌های دیگر یا برنامه های جدید دیگر مراجعه می‌کنم. برنامه‌هایی که ممکن است بعضاً بسیار پیچیده باشد اما به خاطر ناوبری و سیستم هدایتی که قبلاً در آن‌ها تعبیه شده، کارایی ساده ای خواهند داشت. از این رو معتقدم فیس‌بوک، بسیار بد طراحی شده و ساختار بسیار نامتعادلی دارد.

جاناتان اسمایلی

سرپرست طراحی در ZURB

موارد بسیار دوست داشتنی در فیس‌بوک وجود دارد، که در عین جالب بودن نفرت انگیز نیز هستند. شبکه دوستان من به خوبی ساختار بندی نشده است. دوستانی که مایلم بیشتر با آن‌ها در ارتباط باشم، در دسترس من قرار ندارند. فیس‌بوک ما را با تمامی آن‌هایی که در لیست ارتباطی ما قرار دارند، مرتبط می‌کند. برخی اوقات یا حتی هیچ گاه نیازی به تماس با آن‌ها نداریم اما فیس‌بوک متأسفانه قادر به درک این مسئله نبوده و شبکه ای از لینک‌های مرده برای ما به وجود آورده است. مورد دیگر اینکه هرگاه موردی به اشتراک گذاشته می‌شود کاربر به اشتراک گذرانده ممکن است احساس خطر کند که مورد به اشتراک گذاشته شده ممکن است توسط افرادی دیده شود که او مایل به دیده شدن آن مطالب توسط آن افراد نباشد.

مایک بازارد

عضو شورای کوبا

از دیدگاه یک تأمین کننده خدمات باید گفت که مشتریان همیشه علاقه‌مند هستند که کارایی الگوهای طراحی زیبا و امکاناتی که از فیس‌بوک ارائه می‌شود را دیده و به هیجان آیند کاری که در فیس‌بوک انجام می‌گیرد بسیار گسترده و پیچیده است. حقیقت این است که تعداد زیادی از مهندسین، طراحان و... به طور بی وقفه در حال کار هستند و برای فیس‌بوک به تولید محتوا می‌پردازند. اما جالب است که در آن سو کاربران از بودجه، زمان و منابع مالی محدودی برخوردارند از این رو ایجاد محصولاتی جدید بر روی فیس‌بوک با موانع بزرگی از این دست روبروست. در انتها تولیدکنندگان محتوا ملزم به رعایت نیازهای مشتریان و کاربران شده و خود را نسبت به کاهش دادن سطح انتظارات آن‌ها التزام می‌دهند از این رو در اجرای کار نیز با محدودیت‌ها و پتانسیل‌های ایجاد اشکال رو به رو خواهند شد.

اینایلی دلیان

طراح وب در CANONICAL

نظری که به عنوان طراح و توسعه دهنده ارائه می‌کنم این است که، کارهایی که در فیس‌بوک انجام می‌گیرد اغلب شگفت انگیز و جامع هستند باید اعتراف کنم که زمان زیادی را صرف بررسی نحوه طراحی css در فیس‌بوک کرده و به مشکلات و نحوه حل آن‌ها دقت کامل داشته‌ام. اینکه چگونه آن‌ها تلاش می‌کنند تا کد نویسی خود را بهینه سازی کنند و یا به آن جلوهای کارآمد تری ببخشند از جنبه‌هایی است که معمولاً به آن علاقه دارم.

کریس کویر

طراح وب در WUFoo

موارد جالب زیادی در مورد فیس‌بوک وجود دارد من به عنوان یک کاربر حساب کاربری خود را بسیار خصوصی سازی کرده و فقط با دوستان و آشنایانی که در دنیای واقعی با آن‌ها روبرو شده‌ام در ارتباط هستم. باید گفت شنیدن در مورد دوستان و اتفاقات جدید دنیای آن‌ها بسیار لذت بخش است می‌توان گفت این گونه خبررسانی گونه ای جدید از گردهمایی دوستان است. اما از دیدگاه یک توسعه دهنده وب باید گفت که کاری که آن‌ها انجام می‌دهند بسیار جامع و گسترده است. بی وقفه بودن این کار و تلاش مداوم آنان نیز یکی دیگر از گزینه های برجسته است. اگرچه تیم فعال در فیس‌بوک بسیار بزرگ و پر تعداد است اما روحی که در این تیم دمیده شده است حکایت از واحد بودن هدف تمامی آنان دارد. انسان‌هایی هوشمندی که در این وب سایت استخدام می‌شوند باعث به وجود آمده یک سیر جدید در طراحی وب شده و دیگر طراحان وب شروع به کپی برداری از آنان نموده‌اند.

لورنا میشل

مشاور مستقل در زمینه نرم افزار

به نظر من فیس‌بوک فقط یک اختراع و تولید دوباره از ایمیل است اختراعی که قبلاً به ثبت رسیده بود با این تفاوت که کاربران مجبورند که به تمامی افراد آن سوی خط پاسخ دهند و در حقیقت گزینه Raply all را به فشارند. امیدوارم این کار سر و سامان یافته و یا متوقف شود.

پال لیوید

طراح در CLearleft

فیس‌بوک هدف خود را از بودن در صحنه وب ایجاد دنیایی بزرگ‌تر برای کاربران عنوان کرده است اگرچه این هدف به طور واقعی در فیس‌بوک محقق نشده و آن چه فیس‌بوک انجام می‌دهد به خاطر حضور بر روی شبکه ایست که قبل از حضور فیس‌بوک وجود داشته است و آن شبکه، همان وب است. دیگر شبکه های اجتماعی معمولاً کار ارتباط دادن و ایجاد ارتباط با دیگران را ساده کرده‌اند. اما کاری که فیس‌بوک انجام می‌دهد نفوذ بر لایه های مختلف وب و نابود کردن پلت فرم آن همچون انگلی است که بر روی میزبان خود به طور گسترده رشد و انتشار می‌یابد. تاریخ به ما نشان داده است که این گسترش و بزرگ شدن ابعاد در نهایت به سقوط می‌انجامد اما مشخص نیست که آیا سقوط فیس‌بوک، سقوط وب را نیز به همراه خواهد داشت یا خیر.

عدم علاقه من به خاطر عدم استفاده من از فیس‌بوک نیست. در سال 2006 به عضویت این سایت در آمدم اما با گذشت زمان متوجه شدم که ادامه کار در این سایت برای من بی ارزش است. با افزایش رشد و گسترش این سایت در حوزه وب، مسئولان فیس‌بوک تلاش کردند تا شبکه های کوچک و خصوصی کاربران به شبکه های گسترده تری تبدیل شود و اشتراک اطلاعات با افرادی انجام شود که با اغلب کاربران آن‌ها را در زندگی خود ندیده‌اند. معرفی سرویس Beacon هنگامی صورت گرفت که فیس‌بوک توانایی آن را یافت تا رد پای کاربران خود را در وب سایت‌های دیگر دنبال کند. معتقدم این حرکت‌ها از سوی فیس‌بوک در مسیر غلط قرار گرفته اما تا کنون فیس‌بوک به این روش ادامه داده و حاضر به عقب کشیدن از این صحنه نیست. بنابراین من اعتماد خود نسبت به این سرویس را از دست داده و حساب کاربری خود را از این سایت حذف کردم.

امروزه بهترین طراحان و توسعه دهندگان صحنه وب در فیس‌بوک به‌کارگیری می‌شوند و کاربران به اشتراک گذاری اطلاعات خود با دیگران تشویق می‌شوند. کاری که طراحان فیس‌بوک انجام می‌دهد مانند کاری است که تبلیغ کنندگان سیگار و یا دیگر محصولات نامناسب انجام می‌دهند. لذا فعالیت در فیس‌بوک به عنوان سؤالی مطرح است که در ابتدا باید به جنبه های اخلاقی آن پاسخ داده شود. ظاهر جذاب فیس‌بوک روز به روز بهینه شده و کاربران نیز به انجام درخواست‌های این وب سایت التزام دارند اما روند بی اعتمادی کاربران که روز به روز ابعاد وسیع‌تری به خود می‌گیرد. از این رو ممکن است درد نهایت نتیجه کار به گونه ای متفاوت رقم خورد.

ترنت والتون

مؤسس Paravel

چیزهایی که به آنان علاقه دارم و یا از آن دوری می‌کنم بسیار به هم شبیه اند. مسئولان فیس‌بوک بهترین طراحان و توسعه دهندگان و بهترین مهارت‌ها را در اختیار خود قرار داده‌اند. آخرین مورد آن Gowalla بوده است. در حالی که خوشحالم حرکت‌هایی در راه توسعه و بهینه سازی صورت گرفته در عین حال از این که طراحان و توسعه دهندگان گذشته خود را رها کرده و به امید آینده بهتر در فیس‌بوک حضور پیدا می‌کنند اما در عین حال همیشه نگرانند. امیدوارم روزی فرا رسد که فیس‌بوک نسبت به فرا گرفتن این مهارت‌ها و حداکثر رساندن استفاده از توانایی‌های فردی افراد نائل شده و توانایی طراحان را محدود به حوزه های علاقه‌مندی خاص خود نکند.

راب میلز

مدیر استودیو در آژانس خلاق Bluegg

برای مدت‌های مدیدی یکی از مخالفان فیس‌بوک بودم اما در هفته اخیر در بازدیدی که از این وب سایت داشتم، با شیوه جدید ان با عنوان Time line مواجه شدم. روشی که ارائه محتوا در آن صورت می‌گیرد برای من بسیار جالب و سرگرم کننده بود. دریافت اطلاعات و ایجاد ارتباطات بسیار ساده تر و تعامل افراد بسیار بهینه شده است. تصویری که به عنوان تصویر روی جلد برای هر حساب کاربری در نظر گرفته شده جالب و تأمل برانگیز است. معتقدم گامی که فیس‌بوک در این راه برداشته بسیار صحیح است.

راشل شیلکاک

طراح وب مستقل

موردی که در فیس‌بوک بسیار زننده و نا زیباست تغییر مداوم در تنظیمات امنیتی آن است. فیس‌بوک برای در دسترس قرار گرفتن دوستان و در ارتباط بودن با آشنایان در سراسر دنیاست. در صورتی که بنا بر زیر پا گذاشتن این اصل باشد، مدت‌ها قبل از استفاده از آن خودداری می‌کردم. تغییراتی که در آن به وجود آمد و عدم علاقه من به آن را باعث شد، تنظیمات امنیتی پروفایل و تصاویر ان بود. به خاطر دارم که زمانی با ورود به پروفایل در انتخاب تنظیمات امنیتی دست کاربر باز بود و هر موقع که مایل بود به انتخاب تنظیمات آن اقدام کند. به عقیده من باز بودن تمامی بخش‌های امنیتی و پیش فرض قرار گرفتن این موضوع توسط فیس‌بوک، خلاف و عرف و قانون است و چرا که این بخش از بخش‌هایی است که باید توسط کاربر کنترل شود اما اخیراً تنظیمات بهینه سازی شده ای که در ارائه و پست کردن به وجود آمده است تنظیماتی است که قابل قبول‌تر از گذشته هستند و تغییرات و اعمال آن در حساب کاربر ساده تر شده است در صورت ادامه این فرایند توسط فیس‌بوک می‌توان گفت فیس‌بوک در حال حرکتی رو به جلوست.

آنا دالستروم

طراح مستقل تجربه کاربر

اگرچه ممکن است برخی نسبت به کار فیس‌بوک ایرادات زیادی بگیرند اما ابتدا معتقدم تأثیری که فیس‌بوک بر شبکه های اجتماعی و حضور کاربر در بین آنان پدید آورده است بی مانند بوده و نحوه ارتباطات را بر روی وب دچار تغییرات بزرگی کرده است. استفاده از گزینه‌هایی همچون LIKE، برای نشان دادن علاقه‌مندی به موارد درج شده در وب چیزی است که توسط این وب سایت به عنوان یک اصل مطرح شد و هم اکنون پیروان زیادی بر روی وب پیدا کرده است. روشی که کاربران در فیس‌بوک باهم در ارتباط هستند بسیار جالب است. روزانه بیش از 400 میلیون کاربر فعال روی وب سایت حضور پیدا کرده، در مورد نظرات دوستان مطالعه کرده و یا می‌نویسند. به عنوان فردی که 12 سال خارج از کشور زندگی کرده معتقدم، فیس‌بوک خدمتی است که شما را قادر می‌سازد تا به سادگی و بدون نیاز به تلاش خاص نسبت به کارهای روزمره و اعتقادات و جریاناتی که در کشور شما اتفاق افتاده اطلاع پیدا کنند و با انان همراه شوید معتقدم این فرایند ارزشمند بوده و قابل مقایسه با بقیه سرویس‌ها نیست.

فیس‌بوک به کاربر خود یک صدای انفرادی اهدا کرده و او را تبدیل به شخصیتی متفاوت می‌کند. سرویس‌های اجتماعی همچون توییتر نیز با الهام گیری از فیس‌بوک به وجود آمده‌اند در صورتی که فیس‌بوک نبود آیا امکان گسترده شدن خدمات در حوزه شبکه های اجتماعی به سادگی میسر بود؟

اما مواردی نیز وجود دارند که در من عدم علاقه به فیس‌بوک را به وجود می‌آورد مواردی همچون امنیت، و تلاش‌های این پلت فرم برای تبدیل شدن به هدف بسیاری از کاربران وب، یکی از این موارد است. قابلیت و توانایی اتصال در سراسر دنیا و فراتر از مرزهای جغرافیایی بسیار ارزشمند است. اما این فیس‌بوک بود به ما طعم حجم وسیعی از اطلاعات یکباره را چشانید؛ و شاید دیگر کسی علاقه به این حجم از اطلاعات نداشته باشد.

از دیگر موارد به وجود آمده در فیس‌بوک مورد چشم وهم چشمی در اثر ارتباطات متقابل و بررسی عملکردهای روزانه کاربران است. جایگزین شدن آن با زندگی واقعی ممکن است به ضرر کاربران خواهد شد صرف زمان زیاد در این رابطه نیز یکی دیگر از این موارد است که باید به طور کنترل شده مورد نظر قرار گیرد. در بسیاری از موارد، مواردی دیگر به نظر می‌رسد که شما علاقه ای به دانستن آن و یا دیدن آن ندارید. اما این به اشتراک گذاری و در معرض همگان بودن متعاقباً می‌تواند نتایج ناخوشایندی در بر داشته باشد. دیدن موفقیت‌ها و توانایی دیگران بسیار خوب و پسندیده است اما در بسیاری از موارد مقایسه‌هایی ناخوشایند که در این رابطه پیش می‌آید باعث می‌شود تا کاربران خود را از دیگران پایین‌تر دانسته و عدم خوشحالی، استرس و فشار روانی برای آنان به وجود آورد؛ و خود را کمتر از آنچه هستند بدانند

الیوت جی استاکس

طراح و تصویرگر

به نظر می‌رسد استفاده از فیس‌بوک امروزه بسیار اهمیت یافته است. البته این کوتاهی از طرف فیس‌بوک نبوده و نمی‌توان آن را سرزنش کرد. طراحان بسیار زیادی به سمت این شرکت جلب می‌شوند. کدام شرکت است که مایل به داشتن بهترین طراحان و توسعه دهندگان نباشد. سرویس Gowalla در حال پایین آمدن و بی استفاده شدن است دیگر سرویس‌های تولید شده نیز به همین سو در حرکت هستند. آن‌ها نیز بعضاً به سرنوشت‌هایی مشابه دچار شده‌اند هزینه های پرداخت شده برای تولید این محصولات به چه میزان است. برنامه های کاربری که با زحمت فراوان توسط خبرگان این امر تولید شده‌اند هم اکنون به فراموشی سپرده شده‌اند. این به این معنی است که مهارت‌ها جلب شده اما استفاده بهینه از آن‌ها صورت نمی‌گیرد.

کاری که فیس‌بوک انجام می‌دهد جالب است و برای کاربران بسیار دوست داشتنی است اما معتقدم که فیس‌بوک در حال ایجاد وب خود است. به طوری که اغلب کاربران، کار خود را در وب از طریق فیس‌بوک دنبال می‌کنند اینترنت را به معنای فیس‌بوک می‌شناسند و تمامی دنیای وب آنان تبدیل به فیس‌بوک شده است. در مقایسه فیس‌بوک با گوگل باید دانست اگر چه گوگل تا حدودی به همین معنا عمل می‌کند اما تعامل دقیق و کاملاً دو طرفه گوگل بسیار مثال زدنی است و دینی است در حالی که فیس‌بوک این کار را نکرده و سفره خود را بر روی وب گسترده تر می‌کند. محصولاتی که در گوگل تولید می‌شوند برای تعامل بهتر با وب تولید می‌شوند اما آنچه در فیس‌بوک وجود دارد فقط به عنوان بخش از آن محسوب می‌شود و این نشان از بزرگ‌تر شدن فیس‌بوک و انحصار طلبی آن دارد.

www.ParsCms.com